上一篇提到一個我最近很強烈的感受：

以前我們努力讓 User 理解 System；現在，System 應該開始理解 User。

但如果 System 真的開始理解 User，接下來會發生什麼？

我第一個重新思考的，就是 User Journey。

做了五年外賣 PM，我對 User Journey 這件事情其實非常熟悉。

如果只看 App 裡最核心的下單 Funnel，大概是：

打開 App
   ↓
找餐廳
   ↓
進入餐廳
   ↓
找商品
   ↓
加入購物車
   ↓
確認地址 / 優惠
   ↓
結帳 / 付款

做 Buyer Side PM 的時候，我們會看每一層的 CTR、CVR、Add-to-cart Rate、Checkout Conversion。

哪一步掉人？
哪一步可以少一個 Click？
哪個資訊應該提前？

所以很長一段時間，我對 User Journey Optimization 的理解都是：

怎麼讓 User 用更少的步驟，到達終點？

但最近看到美團「小美」AI 助手之後，我突然開始想一個以前不太會問的問題：

User Journey，真的還需要 User 自己走嗎？

從「少走幾步」，到「這幾步還需要 User 走嗎？」

假設今天我只是想喝一杯冰美式。

傳統外賣 App 裡，我可能要：

Search「咖啡」
→ 選店
→ 找冰美式
→ 選規格
→ 加入購物車
→ 確認地址 / 自取
→ 結帳

以前做 PM，我們會想：
Search能不能更準？
常買商品能不能提前？
門市能不能根據 Location 預選？
Checkout 能不能少一步？

這些全部都還是對的。

但 Agent 多了一種完全不同的解法：

「幫我在附近點一杯我常喝的冰美式，自取。」

接下來的 Search、Store Selection、Product Matching，甚至訂單準備，都可能開始由 Agent 接手。

PM 面對的問題開始從：

「怎麼讓 User 少走幾步？」

變成：

「這幾步為什麼還需要 User 自己走？」

小美真正改變的，是 Journey 的執行者

美團的小美 AI 助手，是我最近覺得很有意思的例子。

它不是只回答：

「附近有哪幾家咖啡店？」

而是 User 可以直接描述 Goal：

「幫我點一杯我常點的咖啡。」

Agent 再根據 User 的需求、歷史行為，以及平台既有的商品、門市、配送等資訊，往後準備 Task。
表面上看起來只是少按幾個 Button。

但從 PM 的角度，真正改變的是：

User Journey 的執行者變了。

以前：

User Intent
     ↓
User Search
     ↓
User 選店 / 選商品
     ↓
User Checkout
     ↓
System Execute

現在：

User Intent
     ↓
Agent 理解
     ↓
Agent Search / Match / Prepare
     ↓
User Confirm
     ↓
System Execute

Journey 沒有消失，只是原本由 User 執行的中間步驟，開始被 Agent 接走。

從 Journey Optimization 到 Journey Delegation

這是我覺得 PM 思考方式真正開始改變的地方。

以前看到一條七步 Funnel，我會問：

「能不能從七步變五步？」

現在我會多問：

「這七步裡，到底有幾步真的需要 User？」

例如點一杯固定咖啡：

現在可能還要做 Journey Delegation：

哪些步驟留給 User？哪些交給 Agent？

有些 Step 最好的優化方式，可能不是讓 User 操作得更快，而是：

根本不要讓 User 操作。

但不是所有 Journey 都該交給 Agent

這不代表未來 Search、Recommendation、Browse 都不需要了。

因為 User 的 Intent 並不永遠明確。

例如：

「幫我再點昨天那杯冰美式。」

Goal 很清楚，這種 Goal-oriented Journey 很適合 Agent。

但如果今天是：

「不知道吃什麼，想看看。」

User 根本還沒有終點。

他可能看新品、附近熱門、優惠、圖片，滑了幾分鐘才發現：

「喔，我今天想吃韓式。」

這種 Exploratory Journey，Browse、Search、Recommendation 依然很重要。
所以我現在會把它想成：

Intent 很模糊
→ Browse / Recommendation
→ 幫 User 探索

Intent 半明確
→ AI
→ 幫 User 收斂

Intent 很明確
→ Agent
→ 幫 User 完成

AI Native 不代表所有東西都變成 Chat。

而是當 User 已經知道自己要去哪裡，System 開始有能力替他走中間那段路。

AI 可以替 User 操作，但不一定替 User 決策

當然，Journey Delegation 還有一條很重要的界線。

Agent 知道我平常喝冰美式，先幫我準備好，可能沒問題。

但如果它發現加入會員可以便宜 20 元，就直接替我加入會員；或原本的店關門，直接換成一家貴 80 元的店，就不一定 OK。

因為：

操作和決策不是同一件事情。

我會簡單拆成：

低風險操作
→ Agent Execute

可推測、可逆
→ Agent Prepare

涉及偏好 / 金錢 / 權益
→ User Confirm

高風險 / 不可逆
→ User Decide

Agent 可以把很多 Operational Steps 接走，但真正重要的 Decision，還是應該把控制權還給 User。

這個問題，我會留到後面的 Human-in-the-loop 再繼續拆。

PM 可能要開始多畫一張 Agent Journey

以前畫 User Journey，我可能畫：

Search
→ Store
→ Menu
→ Cart
→ Checkout
→ Payment

現在做 AI Native Product，我會想再多畫一條：

User Goal
    ↓
Agent 理解 Intent
    ↓
取得 Context
    ↓
執行中間 Task
    ↓
遇到需要人的 Decision
    ↓
User Confirm
    ↓
Task Completed

以前 PM 關心的是：

User 下一步去哪一頁？

現在可能還要多問：

這一步的 Owner 是 User，還是 Agent？

做了五年外賣 PM，我以前很自然地認為：

User Journey，就是 User 要走的路。

我們努力讓這條路更短、更順、更少摩擦。

但 Agent 出現之後，我開始覺得：
Journey 不一定等於 User 要親自完成的 Steps。

User 還是負責告訴 System：

我要去哪裡。

但中間那些搜尋、篩選、填寫、切換頁面的 Operational Steps，開始可以交給 Agent。

所以現在重新 Review 一條 User Journey，我會多問一個以前不太會問的問題：

這一步真的需要 User 自己走嗎？

Product Principle

以前 PM 想的是：怎麼讓 User 少走一步。
Agent 時代更值得問的是：這一步，為什麼還需要 User 自己走？